在ITIL相關流程設計過程中我們使用最多的設計原則就是要建立端到端的流程。那么什么是端到端呢？很多咨詢顧問或老師說：端到端就是“從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去”。即從客戶中來，再回到客戶中去。這樣說也沒錯，但關鍵是這個“客戶”不好定義，誰是流程的客戶呢？是外部客戶還是內部客戶呢？比如：服務財務管理、連續(xù)性管理等流程。如果按照這個解釋作為設計原則去落地ITIL流程時你會發(fā)現(xiàn)很難落地。那么，到底什么是端到端呢？端到端的本質是什么？

理解“端到端”的本質

所謂的端到端本質上是指一項業(yè)務有始有終、有發(fā)起有完成，或者具有PDCA循環(huán)等特征。不一定是站在非要站在“客戶”的視角去解釋。

任正非說：“打通斷頭路，不修政績橋！”任老這句話，道明了端到端流程的真諦！

我們可以想象一下，當你駕車想從A城市到B城市去時，如經(jīng)過的是寬闊的四車道高速公路，你就能開得飛快；如經(jīng)過的是一段擁擠狹窄的馬路，你就很難加快速度，還可能因為堵塞長時間一動不動，這就是典型的A到B的端到端流程沒有打通。

為什么要強調“端到端”？

因為流程的關鍵是打破組織壁壘，實現(xiàn)跨部門/跨崗位的協(xié)同。

由于組織規(guī)模的不斷變大，為滿足專業(yè)化分工的需求會出現(xiàn)越來越多的部門，此時，縱向職能管理和本位主義，也就是常說的“屁股決定腦袋”，就會使組織內部形成很多部門墻。每一項工作要先在一個部門內部經(jīng)過層級審核，然后艱難地翻越部門墻，到達下一個部門，這種流程俗稱“爬墻式管理”。如下圖：

每個部門都只梳理自己部門內的流程，涉及跨部門的地方要么職責不清，要么管理交叉，部門間的扯皮和推諉現(xiàn)象嚴重，導致業(yè)務執(zhí)行整體效率低下。這就和前文提到的在狹窄的馬路上開車的感覺一樣。

在這種狀態(tài)下，組織內部無法增強“客戶導向”意識。所以，此時就需要引入流程管理來“橫向拉通”。通過打破部門墻，實現(xiàn)跨部門、跨崗位的協(xié)同，實現(xiàn)對客戶的快速響應。因此，企業(yè)級的端到端流程再造，就是要從部門級流程轉化為企業(yè)/組織級端到端流程。

舉個例子，在很多IT部門中研發(fā)部門有軟件開發(fā)流程，產(chǎn)品部門有需求管理流程，如果這兩個流程都是在部門內進行，研發(fā)部門只考慮軟件開發(fā)，產(chǎn)品部門只考慮需求設計，沒有跨部門協(xié)作，組織將會出現(xiàn)需求供給過量或者需求供給不足的問題。所以，為了將這兩個部門級流程打通，很多組織就有了“Scrum”，這就是很好的跨部門協(xié)同。

因此，“端到端”是一個相對的概念，如果流程優(yōu)化的主體是整個研發(fā)部門，你能做到的端到端就是這個研發(fā)單元的需求、研發(fā)和發(fā)布；如果優(yōu)化的主體是整個IT部門，那這個端到端則是整個大的軟件開發(fā)鏈條。我們發(fā)現(xiàn)：“端到端”兩端的端點拉得越長，整個鏈條能夠帶來的優(yōu)化空間也就越大。