努力變革，才能迎來屬于金融業的春天，農村信用社也在迎頭趕上。在城市里居住的人很難體會農村信用社的意義，實際上，要說農信社在中國鄉鎮扮演著最重的金融角色也不為過。

    當前，IT已滲透到農村信用社的方方面面，從柜臺交易到風險分析到經營管理再到日常辦公，IT無處不在、無處不用。但是，在充分享受信息科技帶來的便捷和高效的同時，我們也清楚地認識到，農信社在IT服務運維管理方面，往往還存在著很大的問題。

    就以某農村信用社（以下簡稱農信社）為例，截止目前，其一共在十幾個市設立了辦事處，光是審計中心就內設近20個部（室、中心），全系統共有100多家市、縣法人機構，營業網點5000多個，在崗員工近7萬人，是全省營業網點和從業人員最多、服務范圍最廣、資金實力最強的金融機構。但是，與此同時，這些都對該農信社的IT規劃與搭建提出了更高的要求。

    于是，為了全面提升農信社IT系統的科技支撐和系統服務能力，該農信社選擇了ServiceHot來助其重新搭建IT服務流程管理體系。

工作臺視圖

    該農信社究竟是如何利用ServiceHot構建起新的IT管理體系，解決現有障礙的呢？

大需求的背后ServiceHot顯神通

1

農信社：分支機構分散，網點數量龐大，業務繁多，僅靠3個數據中心在支撐，并且這三個數據中心還分別處于兩個不同的城市，彼此信息孤立無法共享。 

ServiceHot：統一IT服務管理系統，實現兩地三中心的信息共享，從而解決了部門之間的壁壘。

2

農信社：IT流程方面存在后期改變難度大的問題。

ServiceHot：傳統的軟件，流程是固化的，如果要改變設計好的流程，需要重新進行研發，編寫代碼。但是ServiceHot提供的系統中，流程、頁面等都可以自由定義，也就是自定義引擎。所以，ServiceHot為該農信社提供了流程引擎，并將流程引擎與通知引擎、時間引擎、頁面引擎結合，增強了系統的靈活性，使二次維護開發簡單化。

3

農信社：CMDB模型不能隨著信息技術的發展進行拓展，健壯性差。

ServiceHot：現有建模方式過于單一，ServiceHot提供了CMDB自主建模功能，使建模方式更加豐富、多樣化，例如：通過監控系統能夠自動發現IT設備，從而自動更新CMDB中的數據，以達到自動建模的目的，這樣就能保障模型能在第一時間根據需求產生相應變化。

4

農信社：老系統技術、架構陳舊，支持人員難以協調。

ServiceHot：老的系統技術以及陳舊的架構，往往會導致諸多問題比如兼容性問題、性能問題等等，影響現有人員的業務拓展能力，ServiceHot使用前沿技術架構，通過負載均衡為支撐，對mongodb、oracle數據等進行雙機及冷熱備, 從根本上解決這些難題。

5

農信社：流程關鍵指標未能體現，無法達到銀監會要求。

ServiceHot: ServiceHot幫助農信社實現完整的ISO20000流程，提供全面的流程指標和監管指標，并且能與農信社現有的報表（例如財務報表等）進行對接。 通過ISO20000咨詢服務，該農信社全面梳理了服務流程和組織機構，從而建立IT藍圖。

服務請求流程圖

6

農信社：信息來源多樣化，服務入口不統一。

ServiceHot: 企業或者用戶在出現問題的時候，一般都趨向于找特定的運維工程師解決問題，這就導致了運維人員分配不均的問題，有的工程師疲于奔波，有的工程師卻乏人問津。對此，首先，ServiceHot為終端用戶提供多渠道的服務入口，系統全面應用在3個月內推廣到全部業務部門，其次，ServiceHot幫助農信社統一服務臺為事件、服務請求的入口，制定專職的服務臺接收人員，通過電話、APP、微信接入，然后進行集中調度，從而解決運維分配混亂的問題，保證每一個報障都能盡快被解決，從而提高客戶的滿意度。

7

農信社：安全、能力、連續性、可用性模塊不健全。

ServiceHot: ServiceHot幫助實施并完善安全管理流程、可用性、連續性、容量等模塊功能，實現流程的完整性，增強企業解決突發業務的支撐能力。

8

農信社：CMDB信息失真，無法做到配置管理庫統籌信息化出口。

ServiceHot: 之前的CMDB建模以及維護方式過于單一，定期維護存在問題，往往系統中的數據沒有及時更新同步，從而導致CMDB的信息失真。ServiceHot把事件和CMDB結合在一起，使事件和配置進行關聯，將CMDB數據通過配置管理員、維護人員AB角色維護、以自掃工具saltstack、監控數據接口、資產信息數據接口為補充，通過整合ITSM流程與CMDB配置管理，使得運維效率整體得到提升。

9

農信社：知識庫功能簡易，無法同功能流程進行聯動，提高一線解決率。

ServiceHot: ServiceHot幫助農信社建立完善的知識庫功能，實現知識全文檢索，一鍵引用及聯動查看，提升一線解決率。另外，從日常的運維工作中，知識庫還可以自動產出知識文章，3個月內產出數百篇案例文章。用戶通過知識庫自助解決常見問題，運維工作效率得到持續提升。

10

農信社：各種流程功能獨立，互相轉化關聯困難。

ServiceHot: 實施服務請求、事件、問題、變更（生產驗證變更、生產變更、基礎環境變更）、容量管理、CMDB配置管理、知識庫管理、任務管理、安全管理、服務對象關系管理、補丁管理、發布管理、可用性管理、連續性管理、供應商管理等模塊，模塊之間可互相關聯升級，這樣，可以全面管控人員、事務、設備，打通所有對象的關聯關系，實現農信社的可視化運維管理。

工作臺配置信息

    Servicehot的解決方案，既從大處著眼，為該農信社的金融管理理念做了一個全面的梳理，又從小處著手，為機構在管理體系上做了一系列的完善，為全行近7萬名員工提供了更加專業的IT管理與服務，使得該農信社在全國農信社，甚至在整個銀行金融領域，都具備了很強的競爭力。

    什么是ServiceHot?

    ServiceHot專注于IT服務運營管理，是國內領先的ITSM軟件廠商和ITS0M云服務平臺提供商，同時也是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

    ServiceHot提供基于ServiceHotITSM2.0(IT服務管理系統)、ServieHot ITSOM（IT服務運營管理平臺）、ServiceHotRM遠程運維平臺的產品級服務和SAAS云服務。

    ServiceHot以“服務管理”為核心，應用場景橫跨了IT服務運營管理成熟度從高到底的要求，為數據中心及運維部門、IT部門實現服務的可視、可控、可管。其客戶涉及到金融、制造、醫療、政府、物流、互聯網、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中石油、首鋼、長虹集團、ACER中國、中國體彩、新東方集團等。