如今，各行各業的業務需求在不斷演進，而面對的市場瞬息萬變。但是，不可否認的是，幾乎所有規模的企業都對IT服務管理有著強大的業務需求，無論是當下還是即將到來的明天。

ServiceHot 學院的研究人員發現，雖然各種需求將繼續向前發展，但站在今天來看，許多與 ITSM 相關的基本需求仍然像二十年前一樣真實，并且很多需求未來二十年也將繼續存在。

IT 服務管理是一個關鍵的業務推動者。在這方面做得更好的組織更可能取得業務上的成功，而那些在ITSM方面陷入掙扎的企業則會發現，IT服務管理將面臨業務的根本性挑戰。

了解公司對IT服務管理的期望可以提高人們對IT和業務這一重要元素的認識。ServiceHot 學院的研究人員通過深入調查ITSM 業務四大關鍵需求，解讀了如何更好地了解業務預期，以及IT 軟件系統如何滿足這些需求。

ServiceHot 的服務交付

ServiceHot 從 IT 服務管理企業中勝出的一個關鍵因素就是優秀的服務交付能力。對客戶這是一個簡單且強力的訴求，對公司則有重大的影響。當企業可以為組織內的任何人提供優質服務時，大家就會各盡其能，為其他員工帶來價值，并最終為它的客戶帶來價值。

這是一個存在于公司內的價值鏈，然后以多種方式擴展到合作伙伴和客戶。這一過程既可能是顯性的，也可能是隱性的。

如果能快速解決問題，比如在幾分鐘內就能夠定位、發現問題并找到替代方案，保障員工可以正常執行日常工作，就能避免對客戶產生任何影響。與此相反，任何可能長達幾小時甚至幾天的延遲，對業務來說都是很大的風險。關于故障管理的最簡單的問題，都提醒我們IT服務管理的重要性。因此，來自 ServiceHot ITSM 的快速、高效的服務響應是企業 IT 和業務的助推器。

ServiceHot 的流程規范

從二十多年前 ITSM 在 IT 組織中的誕生開始，ITSM 對公司的重要貢獻就是關鍵流程的必要結構、流程和規則。這些流程包括故障管理和問題管理的基礎知識，更新穎、靈活的服務目錄和服務請求的模型，以及更具戰略性的流程：服務組合，配置管理和變更管理等。

雖然這些流程通常與 IT 組織相關聯，但 ServiceHot 為客戶所能提供的強大的 ITSM 策略和執行對公司的影響不應低估。健康的戰略流程，包括由同樣準確和健康的 CMDB 支持的變更管理，將直接影響企業在銀行、金融服務或醫療保健等行業中通過審計，以及在治理、合規舉措方面獲得成功。因此，ServiceHot 強大的 ITSM 流程和業務規則通常會帶來更強的業務績效。

ServiceHot 的自動化平臺

IT 組織中自動化和人工智能的迅速崛起，在未來幾年里，將會改變我們每天的工作方式。而且，盡管自動化可以為 IT 提供強大和有價值的功能，但我們很快注意到，在 ITSM 的實踐中，這些新技術也非常適合。

由于 ITSM 是 IT 和整個業務中業務流程設計和執行的天然催化劑，因此出現了強大的協同效應。ITSM 業務流程不斷增長的自動化，包括無處不在的服務請求，將以更快速、更一致、更有針對性的方式晝夜不停地交付服務，從而補充我們在此強調的其他領域。

這就是自動化的力量，這種策略改變了人們對 IT 的看法并為業務注入了活力。自動化和人工智能的影響甚至更進一步，包括將 ITSM 和 IT 轉變為更具前瞻性和戰略性的組織。這是 ITSM 團隊數十年來所渴望的，現在是前所未有的機遇。許多企業將 ServiceHot ITSM 視為從內到外實現其 IT 和業務自動化的最佳平臺。

ITSM 組織創建跨 IT 和業務的連接。隨著業務流程的廣泛發展，我們可以公平地將 ITSM 組織描述為 IT 和業務的“輪轂”。許多連接都是通過通信、業務流程和日常的信息流和服務來實現的，這些信息和服務實際上操作著業務的每個元素。

我們會發現，鑒于 ITSM 的跨功能特性，和關鍵業務流程的所有權，ITSM 很可能會成為開啟變革的地方，ITSM 組織也會順理成章地成為 IT 轉型公認的領導者。而身處其中的 ServiceHot 則借勢而為，在巨變中引領行業。

每家公司的核心競爭力都越來越受技術和“智能”的驅動，要管理好這些技術，離不開ServiceHot ITSM 這樣的系統平臺和 IT 組織團隊中的優秀人才、技術領導，而 ServiceHot 團隊已經做好了為更多大企客戶交付的準備。

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