一、IT服務(wù)管理的范圍

ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和 SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準(zhǔn)確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營性活動。 

雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是 需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場(客戶)的需求。

關(guān)于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的 文件，但恰好此時打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而"ITSM式"的處理方式是，對IT部門說："我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？"至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺打印機(jī)，那是IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。

二、服務(wù)管理的價值

作為IT管理的"ERP解決方案"，IT服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。《IT服務(wù)管理實施規(guī)劃》將這些價值歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值。

1、IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如：

確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量；

提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；

提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

提高了客戶滿意度。

2、IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如：

降低了實施變更的成本；

當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護(hù)合同；

"量體裁衣"的能力，即根據(jù)實際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰Γ绱疟P容量；

恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。

3、IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：

IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；

提高IT人員的生產(chǎn)率；

提高了IT人員的士氣和工作滿意度；

使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。

4、IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價值包括：

IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；

更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；

改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT；

提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；

提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場開發(fā)。