工單系統(tǒng)是個什么產(chǎn)品？

通常工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服中心的工單崗或業(yè)務問題處理人員，它是個比較典型的To B產(chǎn)品。

企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)？

傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機構由于業(yè)務規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶聲音，通常還設置了單獨的客服中心（或后臺服務中心）。服務中心收到收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答（如當?shù)胤种C構的專屬業(yè)務）或解決（如線路維修問題），因此需要將問題轉發(fā)（轉派）給相關業(yè)務部門或客戶所在地的分支機構，并在問題解決后再將結果返回給服務中心，由服務中心告知客戶或回訪。

在這樣的問題處理機制下，如果能比較詳細的“記錄客戶問題及問題解決過程”，那么就可以從整體層面獲知服務問題的解決情況并了解各分支機構對服務問題的處理水平，因此工單系統(tǒng)應運而生。當然現(xiàn)在工單系統(tǒng)，工單已經(jīng)逐步轉到ITSM流程中，工單也成為了一個載體。

工單系統(tǒng)應該具備哪些比較重要的功能？

在最初的使用場景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務問題及其解決過程，因此具備記錄（用于記錄問題及處理意見和結果）、流轉（用于問題及意見的一對多、多對多發(fā)送和接收）功能。

隨著業(yè)務管理的逐步精細，衡量服務中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結果與過程滿意成為比較重要的管理關注點，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉功能做得更好用（符合使用習慣）外，還衍生出了統(tǒng)計及報表功能。

企業(yè)對工單系統(tǒng)的要求有哪些？

工單系統(tǒng)時，要充分考慮到這個系統(tǒng)是給誰用、可以幫助解決什么問題。使用工單系統(tǒng)的企業(yè)一般都會安排專門的人（工單崗、服務崗或綜合崗人員）作為工單系統(tǒng)的使用者。

這些使用者對這個系統(tǒng)的要求可表述為“通過使用系統(tǒng)完成自己的工作任務”，他們都希望無論任務是什么要求，系統(tǒng)都應該能幫助自己“快速、方便、有效”的完成任務。

我的業(yè)務規(guī)則。工單系統(tǒng)是否能滿足流程的設計？也是眾多企業(yè)考慮上線工單系統(tǒng)選擇的一大因素

工單系統(tǒng)的使用者有什么特征？

我把見過的工單系統(tǒng)使用者分為兩類：

第一種使用者。他們大多年輕、工作經(jīng)驗較少，也有一些人具備一定的業(yè)務經(jīng)驗，但多數(shù)對系統(tǒng)設計甚至電腦操作不是很熟悉。他們會經(jīng)常使用工單系統(tǒng)，通過操作工單系統(tǒng)直接處理與解決客戶問題相關的工作，同時背負與解決問題相關的質(zhì)量和效率指標。

另一種是管理者。管理者大多具備較為豐富的管理經(jīng)驗（部分管理者具備一定的IT系統(tǒng)建設經(jīng)驗），也有可能接觸過多個工單系統(tǒng)或其他行業(yè)的類似系統(tǒng)，對擁有自己的系統(tǒng)有期望。此外他們一般會非常會關注工單系統(tǒng)所具備的功能能否滿足自己的管理需要（通常是工單處理質(zhì)量與效率方面的要求）。

涉及工單系統(tǒng)的管理要求會是些什么？

除了數(shù)量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業(yè)還會非常關注工單的處理效率和質(zhì)量。下面具體說一下：

（1）處理效率

簡單來說，工單的處理效率就是“處理有多快”。雖然各個行業(yè)對處理效率的定義稍有不同，但多數(shù)用“處理時長”來衡量。從客戶的角度來看，“處理時長”即是“從我提出問題開始到我的問題最終被解決所花費的時長”。

具體到不同行業(yè)和業(yè)務，時長起點會從客戶提出問題開始計算或從客服受理開始計算；時長截止點會計算到解決問題時，抑或以將結果通知到客戶為準。相關的指標有平均處理時長、積壓時長、平均流轉節(jié)點數(shù)等。

（2）處理質(zhì)量

一般可以從客服人員是否準確理解客戶需求及客戶對解決結果是否滿意兩個方面來衡量。此外還可以檢查工單的處理過程（包括處理順序、查詢結果等）是否正確和符合規(guī)定。相關的指標有問題解決率、重復處理率等。

什么因素會影響工單的處理效率和質(zhì)量？

影響工單的處理效率和質(zhì)量的因素有業(yè)務熟知、操作熟練、功能便利等。

（1）業(yè)務熟知

專職工單處理人員應對業(yè)務流程和管理規(guī)定非常熟悉，處理工單時會有事倍功半的效果。不過總會有一些新員工因?qū)I(yè)務流程與規(guī)定不熟知，導致處理工單時畏手畏腳，因而處理效率和問題判斷的正確性大打折扣，甚至出現(xiàn)多次返工的情況。

（2）操作熟練

很明顯，對工單系統(tǒng)的各個功能不熟練以及對電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟件的使用）不熟練都會直接影響處理效率。這一點同樣會體現(xiàn)在新員工身上。

（3）功能便利

如果工單系統(tǒng)在操作功能上不考慮使用者的習慣和操作便利性，處理效率也是很難保證的。曾經(jīng)使用的一個系統(tǒng)由于沒有提供兩個頁面的客戶信息關聯(lián)功能，工單人員只能采用“復制+粘貼”的辦法手工將一個頁面的內(nèi)容逐條拷貝到另一個頁面。在質(zhì)量方面，工單系統(tǒng)應該盡可能的設計一些可以幫助工單人員處理業(yè)務的工具，比如在相關頁面嵌入涉及業(yè)務的專業(yè)計算器后，工單人員在處理賬務問題時就不必跳轉其他系統(tǒng)或手工計算了，即能保證正確性，有能提高處理效率。

工單處理的過程可以用“接收→處理→分配→處理→反饋”的過程來概括，這是基于前臺客服人員無法在線解決客戶問題的前提下形成的流程。如果我們對業(yè)務流程進行深入研究和分析，就會發(fā)現(xiàn)有很多問題的處理流程可以進一步簡化。在增加安全機制的前提下可以放到前臺由客服直接處理，這樣就會減少很多工單。還是用前面的例子，客戶更改登錄密碼的問題就可由通過工單流轉到后臺處理轉變?yōu)橛煽头藛T線上核實身份后在線指導客戶自行更改。

當然工單系統(tǒng)，每家企業(yè)的業(yè)務規(guī)則不一樣，所以工單系統(tǒng)的流程可自定義就顯得格外重要了。