IT服務(wù)運(yùn)營管理是一項(xiàng)變革性的管理，服務(wù)指導(dǎo)思想來源于ITIL最佳實(shí)踐， ITSM服務(wù)管理和ITIL互不可缺。IT服務(wù)管理的建設(shè)需要ITIL的理論指導(dǎo)，而ITIL的理念同樣需要IT服務(wù)管理的工具建設(shè)進(jìn)行落地，兩者相輔相成。正因如此，在一定程度上我們可以認(rèn)為，ITSM服務(wù)管理建設(shè)離不開ITIL這個(gè)最佳實(shí)踐。

      整個(gè)IT服務(wù)運(yùn)營管理往往將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習(xí)慣，比如主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)自動(dòng)化、服務(wù)流程化等。因此服務(wù)戰(zhàn)略就顯得尤為重要，要明確IT服務(wù)管理的愿景，比如IT服務(wù)的高質(zhì)量、高時(shí)效、高滿意度、可持續(xù)發(fā)展等。

     其中服務(wù)戰(zhàn)略的確定為IT服務(wù)管理的建設(shè)指明了方向，但是如何將戰(zhàn)略目標(biāo)落地成具體可執(zhí)行的內(nèi)容并且達(dá)到預(yù)期的效果，則需要根據(jù)自身現(xiàn)狀評(píng)估來設(shè)計(jì)服務(wù)管理的流程，進(jìn)而通過工具將流程固化與落地，再進(jìn)一步推廣使用使其創(chuàng)造價(jià)值，并且在整個(gè)的生命周期中對(duì)其不斷改進(jìn)與完善。

     基于ITIL框架，我們認(rèn)為ITSM流程通常包括五個(gè)階段

1、服務(wù)戰(zhàn)略階段

這個(gè)階段是構(gòu)建組織的ITSM流程的基礎(chǔ)或框架。它涉及到定義組織能夠提供的服務(wù)，戰(zhàn)略性地規(guī)劃流程，以及識(shí)別和開發(fā)所需的資產(chǎn)以保證ITSM流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。任何組織的在策略階段都涉及以下方面：

戰(zhàn)略管理

評(píng)估組織的市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)，并制定IT服務(wù)策略。

服務(wù)組合管理

管理服務(wù)目錄，以確保在預(yù)設(shè)的投資水平內(nèi)提供合理的IT服務(wù)，以滿足客戶的需求。

財(cái)務(wù)管理

管理組織的預(yù)算，成本和賬單。

需求和容量管理

了解并預(yù)測(cè)IT服務(wù)的需求，并確保組織具有滿足客戶需求的能力。 

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

確定最終用戶的需求，確保開發(fā)正確的服務(wù)以滿足他們的需求，以保持與客戶的積極關(guān)系。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)階段

此階段的主要目的是規(guī)劃和設(shè)計(jì)組織提供的IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)需求。它包括：創(chuàng)建和設(shè)計(jì)新服務(wù)，以及評(píng)估當(dāng)前服務(wù)并進(jìn)行改進(jìn)。IT服務(wù)設(shè)計(jì)階段包含幾個(gè)要素：

設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)

管理設(shè)計(jì)，以確保新設(shè)計(jì)或修改的服務(wù)、信息系統(tǒng)、技術(shù)和指標(biāo)一致且有效。

服務(wù)目錄管理

創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)目錄，該目錄提供與組織的IT產(chǎn)品，以及其當(dāng)前狀態(tài)和相互依賴性有關(guān)的所有信息。 

風(fēng)險(xiǎn)管理

確定IT服務(wù)流程是否將引起潛在風(fēng)險(xiǎn)，并記錄風(fēng)險(xiǎn)影響和合理的解決方法。

服務(wù)水平管理

根據(jù)與客戶的約定來定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議，以確保服務(wù)是基于這些協(xié)議設(shè)計(jì)的。

能力管理

分析提供的IT服務(wù)的能力，并確保它們足以滿足預(yù)期的和商定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。

可用性管理

管理IT服務(wù)可用性的各個(gè)方面。

IT服務(wù)連續(xù)性管理

管理風(fēng)險(xiǎn)，以確保至少能夠滿足商定的最低限度的服務(wù)水平，以保證業(yè)務(wù)連續(xù)性不會(huì)中斷。

信息安全

維護(hù)數(shù)據(jù)安全性，以及保護(hù)組織信息的機(jī)密性和完整性。

合規(guī)

確保IT服務(wù)符合相關(guān)企業(yè)和法律法規(guī)的政策要求。

架構(gòu)管理

根據(jù)市場(chǎng)上可用的新技術(shù)，規(guī)劃和開發(fā)組織的技術(shù)前景。

供應(yīng)商管理

管理與供應(yīng)商的合同，確保供應(yīng)商履行其合同承諾。

3、服務(wù)轉(zhuǎn)換階段

一旦完成了IT服務(wù)及其流程的設(shè)計(jì)，為了確保流程能夠正常進(jìn)行，對(duì)它們進(jìn)行構(gòu)建和測(cè)試就尤為重要。IT團(tuán)隊(duì)需要確保設(shè)計(jì)不會(huì)以任何方式破壞服務(wù)，尤其是在升級(jí)或重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有IT服務(wù)流程時(shí)，這就需要變更管理、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。沒有風(fēng)險(xiǎn)就不會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)換，在轉(zhuǎn)換期間積極主動(dòng)很重要。

變更管理與評(píng)估

控制各類IT變更的生命周期，包括運(yùn)營，戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)變更。 

項(xiàng)目管理

計(jì)劃和管理主要發(fā)布活動(dòng)。

知識(shí)管理

在組織內(nèi)維護(hù)共享的IT知識(shí)庫。

服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

維護(hù)和管理所提供的IT服務(wù)、所需的IT資產(chǎn)及其配置項(xiàng)。

發(fā)布和部署管理

規(guī)劃、安排和控制各種發(fā)布及部署，以確保對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的破壞最小。

4、服務(wù)運(yùn)營階段

此階段涉及在實(shí)際環(huán)境中實(shí)施經(jīng)過試驗(yàn)和測(cè)試的新設(shè)計(jì)或修改設(shè)計(jì)。在此階段中，流程已經(jīng)過測(cè)試并且問題也已經(jīng)解決，但是新流程注定會(huì)遇到麻煩，尤其是當(dāng)用戶開始使用服務(wù)時(shí)。因此，IT團(tuán)隊(duì)需要密切監(jiān)視流程和工作流，并積極主動(dòng)地確保服務(wù)交付的連續(xù)性。ITIL框架將以下內(nèi)容作為服務(wù)運(yùn)營階段中的一些主要流程：

事件和請(qǐng)求履行管理

確保盡早解決所有IT事件，并在商定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)內(nèi)處理服務(wù)請(qǐng)求。

問題管理

管理所有IT問題，最大程度地減少會(huì)導(dǎo)致問題的IT事件的影響，并提出解決方案或解決方法。

技術(shù)管理

用最適當(dāng)?shù)募夹g(shù)專長和支持能力來管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)。

5、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)階段

成功實(shí)施IT流程并不是任何組織的最后階段。對(duì)于出現(xiàn)的問題、用戶需求和用戶反饋總能夠使IT流程有改進(jìn)和開發(fā)的空間。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和其它指標(biāo)在確定需要改進(jìn)或變更的領(lǐng)域中起著重要作用。以下是此階段的涉及的方面：

IT服務(wù)回顧

對(duì)提供的服務(wù)和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行回顧，以確定可能需要改進(jìn)的任何領(lǐng)域。

IT流程評(píng)估

不斷監(jiān)控IT流程并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，以確保其保持基準(zhǔn)。

持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃管理

定義和監(jiān)視CSI計(jì)劃，以確保CSI活動(dòng)按照計(jì)劃進(jìn)行，并解決在此過程中可能出現(xiàn)的任何問題。

    IT服務(wù)管理的落地是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，涉及人員、流程、技術(shù)、組織文化等多方面變革，因此還需樹立正確的實(shí)施策略。

   一個(gè)讓組織各方接受的IT服務(wù)管理愿景是其能夠落地的必要前提。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)組織規(guī)模、IT水平、IT投入等條件確定是一次規(guī)劃、快速成型還是分步實(shí)施、迭代擴(kuò)展；通過細(xì)致、廣泛的調(diào)研，明確用戶IT服務(wù)管理方面的需求；通過分析篩選確定IT服務(wù)管理的服務(wù)目錄與各種流程；通過方案選型確定落地工具；通過培訓(xùn)將其進(jìn)行推廣；通過持續(xù)改進(jìn)使其更加完善。最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、智能化。

    IT服務(wù)管理需要將涉及的所有人意識(shí)統(tǒng)一到一起，使大家向一個(gè)共同的方向努力。培訓(xùn)將貫穿于IT服務(wù)管理的整個(gè)生命周期，包括但不限于認(rèn)知培訓(xùn)，認(rèn)證培訓(xùn)，技術(shù)培訓(xùn)，推廣培訓(xùn)等。