ITSS評估過程發(fā)現(xiàn)的典型問題如下：

①運維服務體系不完整，相關管理制度不健全

    運維服務體系不完整，相關管理制度不健全主要體現(xiàn)在部分參評企業(yè)的核心業(yè)務是系統(tǒng)集成業(yè)務，運維服務業(yè)務相對而言在參評企業(yè)內(nèi)屬于非核心業(yè)務。公司還沒有完全把運維服務體系和相關制度從公司大制度框架中提取出來，作為一個單獨、完整體系進行構建和維護。按照ITSS通用要求，這些制度應該是獨立、完整的體系，并要配備相應的管理制度。運維服務體系中一般包括組織結構，相關的制度和規(guī)范等。

② 組織機構設置不合理

    目前已參評企業(yè)中多數(shù)是擁有系統(tǒng)集成一級或二級資質，這些企業(yè)的組織架構主要是按照系統(tǒng)集成業(yè)務需求為主來設立的，該組織架構不能很好的與運維業(yè)務需求相匹配，或者有的企業(yè)設立了專門的運維服務業(yè)務部門，但部門級別較低，不能形成獨立、完整、有效的管理體系。以上組織架構的設立方式導致運維服務業(yè)務不能受到高層領導的重視，且沒有高層領導直接分管，導致在管理上缺失有效的管理和持續(xù)改進的能力。

③ 合同界定不清

     在評估過程中某參評企業(yè)把帶有售后服務內(nèi)容的系統(tǒng)集成項目合同也當作典型項目用于評估。經(jīng)過分析，該項目屬于包含售后服務內(nèi)容的系統(tǒng)集成項目。類似項目，一般系統(tǒng)集成方后期是為甲方提供的質保服務，甲方不給系統(tǒng)集成方單獨支付服務費用。此類項目即使有運維服務的內(nèi)容，甲方也支付相應運維服務費用，但是費用數(shù)額、支付方式等未在合同中注明，這在評估時無法界定。

④ 人員儲備不足

    人員儲備不足主要表現(xiàn)在有的參評企業(yè)的人員儲備機制建立在整個公司層面，人才儲備也是按運維項目來儲備。無論是建立在公司層面的人才儲備機制，還是按照項目建立的人才儲備機制，都無法很好的滿足人才儲備的需求。建立在公司層面的人才儲備機制，沒有具體針對運維服務項目，更沒有針對運維角色，無法保證運維服務項目中的特定的人才需求。按照項目來做人才儲備機制，同樣無法保證運維服務項目中的不同運維角色的需求。

⑤ 監(jiān)督體系不完整，執(zhí)行不力

    有的參評企業(yè)監(jiān)督體系不完整，只有項目層面的監(jiān)督體系，沒有組織層面的監(jiān)督體系。參評企業(yè)的運維服務項目在實施過程中，監(jiān)督責任完全集中在項目層面，由項目經(jīng)理來負責，缺少組織層面監(jiān)督機制，這樣就缺乏組織層對項目層的監(jiān)督。有的參評企業(yè)雖然有完整的監(jiān)督體系，但在執(zhí)行過程中，執(zhí)行效果不好。如監(jiān)督過程執(zhí)行不嚴格按照監(jiān)督要求執(zhí)行，沒有完整的監(jiān)督記錄等。

⑥ 過程記錄不完整

    運維服務項目的過程記錄不完整主要體現(xiàn)在事件、問題、回訪記錄不完整，知識庫與事件、問題的銜接不緊密等方面。已發(fā)生事件的記錄不全，特別是駐點的運維項目，此類問題尤為突出。因為運維工程師都是在客戶現(xiàn)場提供運維服務，客戶向運維工程師反映的問題，運維工程師有的直接到現(xiàn)場解決，記錄就省略了。有的問題雖然記錄，但記錄也不具體；回訪不及時，回訪記錄不完整等情況比較常見。知識庫里的知識雖然比較多，但與事件、問題的關聯(lián)性不強。有的典型問題在知識庫里記錄的不具體、系統(tǒng)、規(guī)范等，這也導致知識庫的利用率不高。甚至有的參評企業(yè)把知識庫等同于資料庫，未能充分發(fā)揮知識庫的作用。

⑦ 改進機制不全面

    改進機制方面有的參評企業(yè)的改進機制比較簡單，不細致、全面，主要體現(xiàn)在改進機制只針對重大問題，一般的、典型的問題不作改進。在組織層面的策劃，實施，檢查，改進沒有形成閉環(huán)，沒有良好的運轉機制，沒能為運維服務企業(yè)提高服務質量、效率建功。

    針對以上典型問題的概括分析和解決建議如下：

    針對以上問題，可以把導致這些問題的原因概括為：參評企業(yè)的運維服務業(yè)務還沒有成為該企業(yè)的核心業(yè)務之一；運維服務體系沒有受到高層領導重視；管理人才相對匱乏；管理制度不健全，內(nèi)審工作不細致等方面。企業(yè)要從想從根本上解決這些問題，建議首先要從業(yè)務劃分上把運維服務業(yè)務獨立出來加以管理；引進必要的管理人才；設立獨立的監(jiān)督機構；做好內(nèi)審工作；完善運維體系及相關制度；注重持續(xù)改進等，力爭在最短的時間內(nèi)完善體系，規(guī)范管理，提升運維服務質量，通過ITSS評估。

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