ITIL作為一種IT運維戰略及最佳實踐的方法，不僅僅能為IT部門自身的運維效率帶來價值，更重要的是基于ITIL運維的IT服務體系能讓整個企業的員工對IT服務的滿意度得到提升。

但是，把ITIL想象成簡單的工具實施是完全不足以達到ITIL運維體系所帶來的效果。ITIL告訴大家對IT運維管理必須有一個深思熟慮的長久規劃，盡可能的在實施過程中規避一些常見的誤區，并且在整個過程中一定要不斷地進行調整和改善。

接下來讓ServiceHot專家根據多年ITIL落地的經驗，和大家分享下在建立ITIL運維體系的漫漫長路上大家經常會遇到幾個常見的誤區，以幫助大家更準確的調整ITIL的實施規劃及更好的規避ITIL的項目風險。

1、過于激進的項目預期及計劃

過高的項目預期和不合理的項目計劃是所有ITIL項目中導致項目失敗的一個最重要的因素，很多ITIL項目經理在項目初期都非常雄心勃勃，學習完了ITIL的方法論就對項目的價值及成果有著非常高的預期。在他們眼中，企業IT服務的一切規劃只要按照ITIL的最佳實踐，就一定能達到立項的效果，但殊不知“人的習慣是最難被改變的”，一切都要立足于現有的運維體系，現有的組織架構，現有的流程規則，萬丈高樓平地起，貿然前進且忽略了可能遇見的重重障礙顯然是不可取的。

在一個運維體系的建立總是可能會遇到各種因素的阻擾，正所謂“好事多磨”。所以，最好的解決辦法是能在項目前期為這些可能發生的變化做好相應的預案。但做好充分的準備并不意味著從開始大家就要制定保守的計劃，這樣也不合理。為了可以在項目過程中有效的控制風險，建議采用靈活的項目時間表及合理的資源分配。

同時也建議大家建立可迭代---分階段的“項目成果評估點”，以便于盡早的了解項目干系人反饋并進行必要的調整。以我們多年的項目經驗看來，問題越晚發現解決問題的投入越大，解決時間越長，解決效果越糟糕。

2、 過于關注ITIL的最佳實踐而忽略了企業本身的業務現狀

確實有非常多鐘情于ITIL完美的方法論和最佳實踐，但是對ITIL最佳實踐的過分執著從而忽視了自身企業本身的業務現狀，這是ITIL運維體系建立中一個重大的誤區。實際上，再好的體系如果缺乏了企業業務現狀的適應能力，這就是對企業資源和時間的極大浪費。

更好的做法是，大部分的運維成果需要在業務實踐中被反復認定和評估，大家都很清楚，IT服務過程中每一個流程和操作都是服務于企業業務發展的，當我們在進行每一次IT服務時，都會從業務部門得到服務的反饋，不管是對于質量的滿意度，效率的要求還是新的服務需求，我們只有通過這些服務反饋才能更準確的了解到業務部門對于IT服務的真實訴求，包括業務部門要求的優先級、解決途徑等，只有在這些真實運維服務分析的基礎上我們進行的服務流程改進和服務質量提高才是真正能給企業帶來價值的，才是對IT服務資源最有效的利用。

3、 忽略流程負責人的價值

在整個ITIL管理體系的建立過程中，對于ITIL所有流程中每一個流程狀態、操作、角色及責任的清晰定義至關重要，因此一個經驗豐富且具備業務敏感度的流程負責人將起到至關重要的作用。

及時發現流程過程中可以被標準化的IT服務目錄，有效的利用現有人員的知識和經驗將標準化的服務目錄進行固化，并逐漸將標準化的服務走向自動化運維的發展方向，這是一個優秀的流程負責人能給企業帶來的運維價值。

越來越多的IT管理者已經意識到自動化運維是ITIL長期成功的核心，自動化運維在運維質量、速度、效率等方面帶來的價值是原來手動流程操作時期無法比擬的。因此要求我們的IT流程負責人不僅僅是IT領域的專家，更多的時候IT流程負責人需要成為業務與IT之間的溝通橋梁，給業務部門帶來IT解決問題的方法，幫助IT人員更好的理解業務部門的訴求，以此來確保我們能準確的應用IT的寶貴經驗和知識幫助業務部門改進業務服務流程，給企業創造更多的業務價值。

4、 忽略ITIL文化的變革

我們經常遇到企業面臨IT資源匱乏，面臨業務部門挑戰，面臨IT預算不足等諸多問題，人人都知道要改變但每個人的方法和方向都不一樣，這時候企業中文化和思想的統一就會變得非常重要，在有些企業中，最后由于員工思想的文化上的不一致性導致ITIL項目失敗的案例也不在少數。

思想和文化的一致性建設看似困難但其實也是有方法可循的，首先文化一致性的建設必須是“自上而下”才能完成，需要管理層（多數情況下是CIO）的支持，先從整個IT部門做起，只有在大家對于ITIL都有了一個相同認識的情況下，整個IT部門大家才能同心協力，共同確保ITIL服務體系的茁壯成長。

因此，請大家相信，單靠ITIL最佳實踐的方法和工具是不足以完成IT管理體系建設的，人的因素至關重要，隨著企業人員文化的改變，服務體系自然會建設的越來越完善。

5、 將ITIL看成是一系列獨立流程的集合

在與運維管理員的閑聊中，經常會聽到“ITIL不就是15個流程嘛”這樣的說法。但是，如果僅僅把ITIL看成是諸多獨立流程的集合，無疑是對ITIL極大的誤解，帶著這樣的思想去應用ITIL顯然也是很難成功的。

對于ITIL最佳實踐的理解，一定是ITIL是一個完整的IT服務運維體系，是一個旨在為企業業務提供價值的IT管理體系。在ITIL最佳實踐過程中過于強調和關注ITIL個別的流程，只會將流程與流程之間孤島化，反而會讓大家拘泥于形式，被個別流程操作所束縛。這樣的做法對于IT本身都是一種缺乏效率的做法，更談不上對于業務人員的服務體驗了。

無論是ITIL、ISO20000，SIAM、敏捷、DevOps還是我們今天掌握的其他任何精彩的最佳實踐、框架，標準或模型，最終都是為了向客戶交付真正的結果，并帶來強大的、具有吸引力的商業價值。