談IT服務(wù)運(yùn)維解決方案，首先不得不談IT服務(wù)的目標(biāo)。ServiceHot專家認(rèn)為，IT服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

針對(duì)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，ServiceHot專家將目前IT運(yùn)維的發(fā)展分成了三個(gè)階段：

第一階段屬于傳統(tǒng)的IT運(yùn)維。在這個(gè)階段，IT運(yùn)維更多關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施和一些應(yīng)用軟件的運(yùn)維，包括應(yīng)用系統(tǒng)及支撐應(yīng)用系統(tǒng)的中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)等。而設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)依賴人力日常運(yùn)維，容易因工作量過大造成運(yùn)維工作敷衍了事及無(wú)法避免的疏忽，留下運(yùn)維“死角”。

第二階段：重點(diǎn)關(guān)注IT的業(yè)務(wù)運(yùn)維。傳統(tǒng)“滅火式”運(yùn)維只是做事后諸葛，風(fēng)險(xiǎn)高。看似輕微的故障很有可能威脅到整個(gè)公司的運(yùn)作。在這個(gè)階段，更多的是從被動(dòng)的狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)的一個(gè)狀態(tài)。

第三階段：IT運(yùn)維到了一個(gè)精益運(yùn)維的階段，這個(gè)階段實(shí)際上是要推動(dòng)一些大數(shù)據(jù)技術(shù)手段在運(yùn)維中的應(yīng)用，把運(yùn)維產(chǎn)生的一些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，然后總結(jié)出最佳的運(yùn)維策略。

ServiceHot 專家解讀IT運(yùn)維服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。具體的服務(wù)內(nèi)容包括了：

1. 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)；

2. 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)；

3. 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)；

4. 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)；

5. 中間件運(yùn)維服務(wù)。

ServiceHot 針對(duì)中小企業(yè)的特點(diǎn)，提出的IT服務(wù)運(yùn)維解決方案如下：

1、建立集中響應(yīng)的服務(wù)臺(tái)，提供多渠道接入的工單系統(tǒng)，大大降低服務(wù)臺(tái)壓力，傳統(tǒng)前臺(tái)就能升級(jí)為服務(wù)臺(tái)；
2、統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺(tái)，智能化的工單分派和流轉(zhuǎn)，擺脫救活式的運(yùn)維局面，輕重緩急心中有數(shù)；
3、移動(dòng)化的處理方式，提供微信小程序、APP等手機(jī)應(yīng)用，工程師隨時(shí)隨地都可以接單和處理；
4、采用敏態(tài)工單，可跨部門抄送，快速協(xié)同處理問題，并可以關(guān)聯(lián)客戶、設(shè)備、項(xiàng)目，大大提升工程師服務(wù)效率；
5、快速建立知識(shí)庫(kù)，將日常工單一鍵轉(zhuǎn)化成為知識(shí)文章，形成企業(yè)知識(shí)庫(kù)。一方面供終端用戶自助參考；另外一方面，工程師處理工單時(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)提供解決方案參考，提升工程師效率，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；
6、提供多維度服務(wù)報(bào)表，呈現(xiàn)運(yùn)維工作價(jià)值。

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