ServiceHot ITSM 系統(tǒng)針對(duì)本 IT 運(yùn)維項(xiàng)目提供事件、服務(wù)級(jí)別、知識(shí)庫(kù)以及移動(dòng)終端等模塊服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)、運(yùn)維商以及信息科的服務(wù)流程管理。

案例背景

某市第九人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱九院）隸屬于某985大學(xué)附屬醫(yī)院，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防保健和健康教育“六位一體”的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院。

為了實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化、流程化”的信息化建設(shè)目標(biāo)，九院需要引入一款功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)便、高度集成、穩(wěn)定易用的IT 服務(wù)管理平臺(tái)。在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務(wù)管理、知識(shí)庫(kù)管理、公告管理以及資源管理等運(yùn)維功能，對(duì)用戶IT系統(tǒng)的使用效果進(jìn)行綜合管理和分析，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理專業(yè)化與規(guī)范化。

客戶痛點(diǎn)

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，九院面臨如何提升運(yùn)維能力，如何規(guī)范化管理物業(yè)以及運(yùn)維廠家，并對(duì)他們所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核等一系列難題。九院需要一套能夠適應(yīng)不同場(chǎng)景使用的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，以滿足規(guī)范化管理、派單以及統(tǒng)計(jì)的運(yùn)維需求。

需求分析

（1）提升運(yùn)維質(zhì)量，建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維管理體系

未引入系統(tǒng)前，九院的運(yùn)維體系建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。總務(wù)處對(duì)物業(yè)管理方、信息科對(duì)第三方運(yùn)維提供商的響應(yīng)以及故障處理時(shí)間，都有相應(yīng)的要求；但與此同時(shí)，九院缺乏客觀統(tǒng)計(jì)依據(jù)，只能通過(guò)主觀來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量，缺乏一定的說(shuō)服力。九院迫切需要對(duì)現(xiàn)有運(yùn)維流程進(jìn)行規(guī)范和梳理，形成不僅能滿足當(dāng)前運(yùn)維管理要求，而且兼顧適應(yīng)未來(lái)信息化建設(shè)的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化體系，從而提升九院的運(yùn)維質(zhì)量。

（2）規(guī)范服務(wù)響應(yīng)的服務(wù)流程

九院的物業(yè)管理以及IT運(yùn)維服務(wù)依靠第三方公司提供服務(wù)，過(guò)往出現(xiàn)過(guò)服務(wù)響應(yīng)慢、監(jiān)管不到位的情況，所以迫切希望規(guī)范目前的項(xiàng)目服務(wù)目錄，服務(wù)等級(jí)協(xié)議、人員職責(zé)以及各個(gè)項(xiàng)目組之間流程流轉(zhuǎn)規(guī)范等，在服務(wù)過(guò)程中形成一個(gè)閉環(huán)，對(duì)最終服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）建立知識(shí)管理體系，提升運(yùn)維人員工作技能

第三方IT運(yùn)維提供商的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，有一定的人員流動(dòng)現(xiàn)象，導(dǎo)致一些維修維護(hù)技巧的流失。長(zhǎng)期以來(lái)，九院沒(méi)有形成屬于自己的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，過(guò)于依賴運(yùn)維廠家。這次通過(guò)引入系統(tǒng)平臺(tái)，將運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程，以及運(yùn)維過(guò)程中的知識(shí)積累下來(lái)，構(gòu)建屬于九院的公眾知識(shí)庫(kù)，形成知識(shí)管理體系和制度，將專業(yè)的技術(shù)技能整理成可以瀏覽、搜索的目錄，映射到個(gè)人，組織和整個(gè)機(jī)構(gòu)。

（4）服務(wù)可量化，提供決策報(bào)告

對(duì)于總務(wù)處和信息科來(lái)說(shuō)，過(guò)去缺乏有效的報(bào)表以及數(shù)據(jù)去評(píng)價(jià)物業(yè)和運(yùn)維廠家，只能通過(guò)簡(jiǎn)單調(diào)查訪問(wèn)和主觀的判斷，進(jìn)行年度評(píng)定。現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)，IT運(yùn)維管理人員可以定期匯總分析數(shù)據(jù)，通過(guò)可視化報(bào)表查看各類不同服務(wù)報(bào)告，客觀評(píng)估運(yùn)維人員工作能力、工作量以及工作水平。

解決方案

總體建設(shè)/規(guī)劃思路

從前期調(diào)研情況來(lái)看，九院使用ITSM系統(tǒng)的部門和單位，主要涉及總務(wù)處和信息科及其對(duì)應(yīng)的物業(yè)管理和安華計(jì)算機(jī)運(yùn)維廠家。ServiceHot 團(tuán)隊(duì)依據(jù)這些信息，整理出由上至下的組織架構(gòu)。

同時(shí)，由于物業(yè)管理和運(yùn)維外包服務(wù)商提供的業(yè)務(wù)服務(wù)特性不同，九院要求相關(guān)的工單信息隔離。對(duì)此，ServiceHot 團(tuán)隊(duì)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)域的功能劃分出兩個(gè)部門，使物業(yè)與運(yùn)維廠家的工單信息有效隔離，通過(guò)自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)各自的信息，避免兩個(gè)不相關(guān)的服務(wù)提供商工單信息互相干擾。

最終，ServiceHot 團(tuán)隊(duì)結(jié)合以上規(guī)劃思路，實(shí)現(xiàn)九院的總體建設(shè)要求。

實(shí)施方案及部署成果

（1）人員及組織架構(gòu)

按照九院的實(shí)際情況，配置了總務(wù)處、信息科、物管和運(yùn)維廠家的人員及組織架構(gòu)。

（2）結(jié)合實(shí)際需求設(shè)計(jì)流程圖

配置了統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)流程，以及針對(duì)物業(yè)管理和運(yùn)維廠家各自不同的業(yè)務(wù)特性而設(shè)定的子流程。

（3）信息科的事件管理

包括日常的巡檢、報(bào)修以及軟件需求服務(wù)流程。

（4）監(jiān)控運(yùn)維大屏展示

設(shè)定大屏信息，讓運(yùn)維中心的工程師關(guān)注工單的服務(wù)狀態(tài)。

（5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

通過(guò)自定義報(bào)表，統(tǒng)計(jì)九院的管理、決策部門所需的數(shù)據(jù)信息。比如各位工程師工作量信息，以及各類故障的完成情況等。

（6）支持對(duì)WEB端以及手機(jī)端的管理

用戶收益

（1）以ITIL最佳實(shí)踐為導(dǎo)向的IT服務(wù)模式

結(jié)合九院的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，ServiceHot ITSM 系統(tǒng)以受理中心作為服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一入口，建立了符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的事件管理/問(wèn)題管理/服務(wù)請(qǐng)求流程，使IT服務(wù)更加高效。

（2）可視化的服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果

服務(wù)流程以工單的創(chuàng)建、審批、執(zhí)行、關(guān)閉為主線，通過(guò)多條流程，對(duì)物流報(bào)修、協(xié)調(diào)以及信息科維修、巡檢、任務(wù)跟蹤等日常工作進(jìn)行全程的工單狀態(tài)跟蹤。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)置多種報(bào)表可對(duì)服務(wù)結(jié)果做量化分析，將客戶所關(guān)注服務(wù)請(qǐng)求SLA及滿意度報(bào)表通過(guò)可視化的圖表來(lái)呈現(xiàn)。

（3）移動(dòng)終端運(yùn)維

ITSM提供手機(jī)終端APP，工單的接收與提交，不受時(shí)間和空間的限制；任務(wù)的發(fā)送與審批，一鍵即可完成。

九院的閆主任說(shuō)：“現(xiàn)在我們可以按照甲級(jí)醫(yī)院的要求，很好的管理IT運(yùn)維服務(wù)，做到有據(jù)可查，有據(jù)可依，我們的運(yùn)維流程已經(jīng)固化到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)管理可追蹤、可查詢。ServiceHot ITSM 系統(tǒng)提高了我們的服務(wù)滿意度，也讓我們的IT運(yùn)維水平得到了很大提升。”

關(guān)于 ServiceHot

       ServiceHot 專注于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和ITSOM云服務(wù)平臺(tái)提供商，同時(shí)也是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理）全球定義者。

       ServiceHot 提供基于ServiceHot ITSM2.0(IT服務(wù)管理系統(tǒng))、ServieHot ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)）、ServiceHot RM 遠(yuǎn)程運(yùn)維平臺(tái)的產(chǎn)品級(jí)服務(wù)和 SaaS 云服務(wù)。

       ServiceHot 以“服務(wù)管理”為核心，應(yīng)用場(chǎng)景橫跨了IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理成熟度從高到底的要求，為數(shù)據(jù)中心及運(yùn)維部門、IT部門實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管。其客戶涉及到金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中移動(dòng)、中石油、首鋼、長(zhǎng)虹集團(tuán)、ACER中國(guó)、中國(guó)體彩、新東方集團(tuán)等。