原文：《ServiceHot 銀行ITSM（IT服務管理）方案》

一、ITIL和ITSM系統簡介

ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT 基礎架構庫）是一套IT管理方法，在IT管理過程中被作為“公共框架”供企業和個人使用。ITSM（IT  Service Management，IT服務管理）是一套通過SLA（服務標準協議）來保證IT服務質量的協同流程，它以客戶為中心，通過整合IT服務 與企業業務來提高企業IT服務提供和服務支持的能力和水平。


二、銀行IT服務實際情況

ServiceHot在多家金融銀行案例項目實施過程中發現，在實際工作中，業務部門向技術部門報告故障和提出服務請求可以分為兩類：一類為事件可以由銀行分行技術部門直接完成，另一類為事件需要銀行總行技術部門協助完成。

第一類事件中出現的問題：

  1. 事件信息不明確、記錄不完整，IT部門不能準確有效地解決故障、提供服務；

  2. 事件的提出不符合流程規定、無法得到必要授權，IT部門不能為其提供服務；

  3. 分行技術部門缺乏有效的IT服務管理方法，導致服務效率低下。

  4. 缺乏規范的故障管理方法，導致故障不能被及時記錄上報、解決方法沒有作為知識庫積累下來。

第二類事件中存在的現象是分行業務部門跳過分行技術部門，直接向總行技術部門報告故障或提出服務請求，由此引發多種問題： 

  1. 總行科技術部門由于信息缺乏與分行業務部門溝通困難使問題復雜化，工作效率低下；

  2. 分行業務部門沒有按照正常流程提出事件，導致事件的處理不合規；

  3. 分行業務部門跳過分行技術部門和總行業務部門報告故障或提出服務請求，使這兩個部門不能夠及時了解一線工作情況，長此以往可能存在一定安全隱患。

三、ITSM系統實施后預期工作情況

⒈充分的信息準備

  • 使用ITSM系統處理事件，首先要求對事件進行記錄、分類、匹配、分析，確保了事件信息的準確性，部門之間溝通的充分性，避免科技部門盲目服務和無效服務，進而提高IT服務水平。

⒉嚴格的審批控制

  • ITSM 系統采嚴格的審批制度和逐級上報的控制流程。業務部門提供完整的審批資料向技術部門報告故障和提出服務請求，加強事件的合規性和事件的風險控制，明確部門之間的責任關系。分行業務部門通過分行技術部門和總行業務部門報告故障和提出服務請求，能夠保證各級各部門之間信息暢通。

⒊全面的跟蹤監督

  • ITSM系統對事件進行跟蹤處理、進行全程監控，縮短事件處理等待時間，提高工作效率。每次事件處理的過程和情況被詳細記錄在系統中，實現了事件有據可查，便于監督管理。

⒋知識庫的積累完善

  • ITSM系統要求對每個事件的解決方法進行記錄，并具有關聯匹配功能，將問題解決方案作為知識庫進行積累，以便類似問題出現時能夠擁有豐富的經驗支持，提高服務質量。

四、ITSM系統實施的可行性分析

⒈條件準備

ITSM系統實施需要一定的條件支持，包括技術條件和人力條件的支持。

  1. 技術條件是ITSM系統實施的基本條件，是指ITSM系統應用平臺的安裝配置、所需的外部設備的購置安裝。

  2.  人力條件是ITSM系統實施的關鍵條件。ITSM系統以服務臺的形式面對業務部門，接收故障報告和服務請求，并對事件進行跟蹤管理；以事件技術支持人員作 為服務的提供者和問題的解決者；以事件經理作為全局的管理者和協調者。

⒉障礙因素

ITSM系統在實施過程中會遇到一些障礙，根據來源不同可以將障礙分為以下方面：

  1. 來自于業務部門的障礙：業務部門鑒于ITSM系統嚴格的審批控制管理，不愿意按照正規流程報告故障和提出服務請求。

  2. 來自于技術部門的障礙：技術部門為了避免增加工作量而脫離ITSM系統處理事件；對服務需求處理效率低下。



Servicehot介紹：

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