在ITIL實(shí)施初期，大部分公司會(huì)重點(diǎn)建設(shè)ITIL的主要流程，經(jīng)驗(yàn)表明，如下流程的成功實(shí)施能給企業(yè)帶來明顯的成效

(1)故障管理流程建設(shè)

故障管理流程的目標(biāo)是在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的情況下，盡快返回到SLA中定義的正常服務(wù)級(jí)別;保留故障的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。

故障管理在實(shí)際工作中是使用最頻繁也是見效最快的一個(gè)流程。但故障管理流程實(shí)施落地時(shí)經(jīng)常碰到一些難題，使得故障管理無法達(dá)到最佳狀態(tài)，如：如何進(jìn)行故障單的設(shè)計(jì)，可以更好地進(jìn)行故障管理流程考核以及人員績效考核?在緊急情況下，按照正常的流程填寫故障單然后再派單的方式，可能無法滿足響應(yīng)速度的需要。如何解決這一現(xiàn)實(shí)需求與流程規(guī)范性之間的矛盾?

(2)服務(wù)臺(tái)的建設(shè)

服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供商與用戶間的單一聯(lián)系點(diǎn)。典型的服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理敀障和服務(wù)請(qǐng)求，還負(fù)責(zé)與用戶的溝通。服務(wù)臺(tái)的類型包括分布式服務(wù)臺(tái)和集中式服務(wù)臺(tái)兩種。不同的企業(yè)具有不同的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型，而與用戶成熟度和領(lǐng)導(dǎo)的想法也都不同，服務(wù)臺(tái)的實(shí)施會(huì)碰到諸多的問題。

(3)問題管理流程的建設(shè)

(4)配置管理流程的建設(shè)

配置項(xiàng)(CI)：IT組件以及運(yùn)用這些IT組件提供癿服務(wù)被稱為配置項(xiàng)(CI)。配置項(xiàng)可以包括由IT部門所控制的所有PC硬件、各種軟件、有源和無源網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、中央處理器、文件、規(guī)程、服務(wù)和所有其他的IT組件。

配置管理：指由識(shí)別和確訃系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程。

配置管理流程的目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值;為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息;為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持;核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。

CMDB的建設(shè)實(shí)施是一個(gè)軟件工具、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行力度綜合較量的過程。以下是CMDB建設(shè)的常見問題：

(5)知識(shí)庫的建設(shè)

知識(shí)庫的建設(shè)往往是經(jīng)歷這樣一個(gè)歷程：興奮期、創(chuàng)業(yè)期、蜜月期、苦惱期、頹廢期、廢止期。究其原因，主要是在構(gòu)建和運(yùn)營知識(shí)庫過程存在以下三方面的問題難以解決。

(6)服務(wù)目錄的建設(shè)

服務(wù)目錄是一個(gè)數(shù)據(jù)庫或有組織的文檔，包含關(guān)于所有實(shí)時(shí)IT服務(wù)的信息，包括就緒可部署的服務(wù)。服務(wù)目錄是服務(wù)組合中唯一向客戶發(fā)布的部分，用于支持IT服務(wù)的銷售和交付。服務(wù)目錄包括關(guān)于交付物、價(jià)格、聯(lián)系點(diǎn)、訂購和申請(qǐng)流程等信息。

服務(wù)無形性和交互性的特點(diǎn)使得服務(wù)目錄的梳理成為一門玄學(xué)，很多IT服務(wù)經(jīng)理經(jīng)常抱怨服務(wù)目錄的梳理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競爭力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬，是國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級(jí)和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長虹集團(tuán)、中國移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。