面對日益繁雜的IT系統,網絡管理、IT運維、IT服務是目前企業比較關注的話題。如何將不同的系統進行整合?怎樣降低IT系統成本?如何迅速提高業務服務水平,發揮IT部門的最大效益,已經成為當前政府、各行業和企業IT部門主管必須要解決的問題。

ServiceHot認為很多企業現有的IT基礎設施相對完善，但是IT運維的痛點也很明顯。

1、無法統一協調,導致問題不能及時解決

隨著國家大部委制的整合進程逐漸加快,問題暴露得更加明顯。原本獨立的兩套IT系統,現在要完成協同辦公,多部門統一協調管理則面臨不小的挑戰。當兩個部委在業務流程上有重合時,就難免發生推卸責任,糾纏不清的扯皮事件。諸如不能上網這樣的簡單問題,很可能會牽涉到幾個部門之間配合。而問題出現時,A部門找B部門反饋,B部門又找C部門處理,C可能說是D部門的問題;信息中心主任找科長,科長找科員,科員找支持,這樣導致很簡單的問題無法得到及時有效的處理,影響的不僅僅是業務本身,部門之間也會怨聲載道。

問題不僅在政府行業中出現,很多企業也會面臨。根本原因是各部門之間無法形成統一協調的IT系統管理,問題得不到有效的跟蹤,也就談不上及時解決。現在,如何實現各部門之間的統一協調,以及如何對問題進行有效的跟蹤和量化的管理已經成為政府和企業不得不著手解決的難題。

2、原因不清,導致問題無法根治

如果說統一協調管理問題不得不解決,那么當IT系統的某個流程出現問題時,往往因為找不到故障原因,而無法從根本解決問題的情況,卻成為企業很難解決的問題。舉個最簡單的例子,當員工反應上網速度變慢時,網絡運維人員查找了半天問題,也許會想到非法流量占用帶寬,但網絡中的應用繁多,哪種應用才是罪魁禍首?無法判斷哪些P2P是正常應用,哪些是非法應用?到底是外來攻擊造成的安全問題還是確實該增加帶寬?這種情況對于缺乏管理工具的IT部門來說,很難找到答案。就算是對網絡應用進行優化,但沒有相應的監控和分析工具,該對什么進行優化又衍生了新問題。問題原因不清,給許多企業帶來不小的麻煩。這使網絡運維人員疲于奔波,卻始終解決不了問題,挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是,因為找不到病根兒而導致問題無法根治,才是企業IT部門最為頭痛和急需解決的事情。

3、對人的依賴,導致人員變更后的運維問題

在網絡運維管理中,人的因素成為企業急需解決的第三個問題。有人會問,為什么是人呢?我們都清楚的知道人可以解決問題,這是人在網絡運維管理中起到的重要作用,也是無須質疑的。但問題也同樣隨之而來,如果一個熟練運維人員的崗位發生變更,當問題在出現時,就很難得到迅速處理。即使會有新人繼承前人的工作,但他卻無法繼承前人的運維經驗,這成為企業運維成本增加,重復投資的重要原因。

對人的依賴越大,網絡管理中的不穩定因素就越多。在企業的IT系統中,如何減少對人的依賴,避免出現因人員變更導致運維無法有效進行,是企業IT部門面臨的重大考驗。

上述三個問題存在一個共同點,那就是人與網絡運維管理之間的關系,或者說人在網絡運維管理中起到的作用能否被量化和標準化,將決定這三個問題能否得到根本的解決。事實上,通過運維管理工具,可以跟蹤事件的流程,實現整個IT系統的統一與協調;通過運維管理工具,幫助運維人員監控和定位問題根源;通過知識庫的積累可以有效解決人員變更后的管理問題。可以說,IT系統不僅僅需要人的運維,為了發揮IT系統的最大作用,利用工具來量化、標準化管理,已經成為企業網絡管理的一個趨勢,這是符合客觀發展規律的。

雖然面臨挑戰,但可以肯定的是,利用運維管理系統來支持IT系統的運維與管理是必然的結果,是解放生產力的具體表現,這符合事物的客觀規律。總之,IT服務管理本身就是一套非常復雜的技術,只有在實踐中不斷摸索,才能完善自身的發展,網絡運維管理工具也必將不斷提升IT系統的治理水平,從而轉化
成企業的核心競爭力。

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