IT服務管理能為企業做什么？

兩個方面的工作要做，一方面是清晰目標并梳理流程，同時利用技術手段提高效率。另一方面是為了持久的提供價值，而建設的潛力和能力機制。

IT工作的目標，ServiceHot專家總結應當有三個：一是準時交付有質量的軟件項目，二是保障IT系統的穩定運行，三是及時響應服務請求。

運維與保障

針對IT系統的保障不是出了事以后救火的思路，而是如何讓事情根本就不出現。因為定位故障，解除故障是技術問題，而實話實說，在今天這樣一個品牌繁多，種類廣泛的IT系統世界里。那一款獨立的工具，都只是從一個層面或維度去判斷故障，也就是使用任何一款系統去監測IT系統的運行狀態，都會出現死角和盲區。

對于IT系統的觀測，既應當有集中監測的統一視角，也應當有單個領域的顯微鏡視角。如果能夠識別這些隱患，發現這些先兆，處理這些事態，這樣是否可以避免這些故障。這就需要企業有隱患和預案的積累，并且有對隱患的監測和記錄，以及對隱患處理的持續跟進的閉環管理。

這需要IT部門做到，事前：系統化的描述IT系統的邏輯，識別系統薄弱環節，進行隱患與預案的管理。事中：能夠監測到，并自動化記錄隱患的發生，形成事態單，并進行自動化派發，持續跟進事態的處理。事后：對隱患發生的頻率、規律、趨勢進行統計。

服務響應

服務目錄里面是一些圍繞核心應用而展開的典型服務事件清單。那么服務目錄的作用可以說是用來界定服務范圍的，而這個范圍的界定絕對不是為了推卸服務義務，而是為IT部門對這些典型服務事件的性質進行觀察和分析的一個基礎。也就是這些服務行為的性質是什么，該如何服務。

建設一個系統的目的，不是要達到人告訴系統，我干了什么，然后量化工作這么簡單。而是應該做到讓系統告訴人，你應該干什么，應該怎么干。通過系統化的系統，來實現的也不止是流程和規范。目標不是簡單的實現流程（為了流程而流程，為量化而量化），如果流程和量化是目標，那就完蛋了，因為它無法帶給團隊一種應有的狀態。理想的目標是，按步驟階段化的實現以下狀態： 

• 首先、通過集中服務臺和規范化的流程，減少多對多的混亂情況，并實現系統告訴人應該怎么干；

• 然后、通過規范化服務流程，把低價值的服務外包（或交給新員工），把精力轉移到核心服務上。

• 再然后、通過流程化，逐步實現調度中心旁路，真正做到資源調度的定位。

• 再然后、通過把服務目錄與知識結合，逐步讓業務用戶實現簡單問題的自助。

• 最后一個目標是通過服務數據，找出需要改進的環節，以達到持續改進的狀態。

除此以外還需要量化業務客戶的滿意度，讓業務部門對當前提供的服務及服務質量，從印象轉變為理性。當一個業務用戶提交服務請求時，他應當能夠看到，這個服務將在何時為您解決，這樣一個預期的結果。同時這個預期結果應當成為這個服務單處理人的預期目標，并開始計算剩余時間。用戶在服務完畢以后，應當按每一個服務單填寫滿意度。

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設立了分支機構。

ServiceHot擁有優秀的ITSM產品和多年IT服務管理項目的實施經驗，運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務、ITSM產品、定制化開發服務、落地實施服務、ITIL/ITSS認證，為企業信息化建設，安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。三大核心產品分別是ServiceHot  ITSM(IT服務管理平臺)、ServiceHot  ITSOM(IT服務運營管理平臺)和ServiceHot SOM(服務運營管理)。產品基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于企業目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，產品在大型的國企、制造業、金融等多行業完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot是中國電子工業標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務十大優秀產品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產業最佳IT服務類SAAS服務商。案例包括：XX省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、蘋果等。

ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”理念，以客戶為中心技術為驅動，持續專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級和創新方案，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的體驗。