編前按：軟件廠商與代理商的關系如何，廠商如何更好地管理代理商？

在互聯網時代，軟件企業有兩個關鍵的發展方向，一是通過技術提高產品核心競爭力；二是通過透明化的服務方式贏得客戶美譽和忠誠，以此留住客戶。現如今，同行業中的產品同質化較為嚴重，服務轉型成了獲勝的主要籌碼。軟件廠商發展到一定的規模，除了自身客戶服務體系的建設，還要考慮對分支部門、代理商、分銷商的技術支撐。同時，代理商的服務質量也是廠商重點關注的問題。如何更加快速響應客戶的需求，服務好客戶，管理好代理商成為當下所有軟件企業急需解決的難題。

痛點

• 軟件廠商客服中心承擔了大部分的售前技術支持工作，由于軟件產品的屬性，會經常收到客戶要求產品演示的服務請求，一開始只能通過QQ向客戶進行遠程產品演示，服務信息很分散，難以形成統一的服務管理和跟進，客戶信息碎片化，服務效率一度跟不上業務發展速度；

  
  

• 服務網絡遍布全國，區域級、本地化、標準化的服務更多是授權給全國各地多達幾百上千家有服務實力的代理商，如何調動他們的服務意識、提升他們的服務能力和管理整個服務體系，已經成為軟件廠商當前最重要最緊迫需要解決的問題；

  
  

• 服務效率決定企業整個服務團隊的效能和價值廣度，而服務質量則直接關系到整個團隊的使能能力及價值深，如何設計一套服務質量控制體系？

解決方案

• 統一服務管理讓效率成為首選

  將郵件、電話、微信、網頁等客服渠道通通接入平臺，進行統一的響應和管理，客服通過處理工單即可與客戶進行實時溝通，而對于客戶的產品需求、BUG修復等問題，則直接將問題工單，原汁原味分派給產品部和研發部進行協同處理。

  
  

• 強大的知識庫提供有力支持

  知識庫包含常見問題答案以及共同問題的已知解決方案或臨時解決方法。用戶借助知識庫中的知識實現自助解決問題，將減少一線技術人員對事件和問題的處理量，真正實現用戶自助服務，提高用戶滿意度，降低運維成本。

  
  

• 廠商、代理商高效協同，將服務能力提升到新階段

  ServiceHot ITSOM可將各個代理商的服務渠道統一接入到客服平臺，再把不同代理商的服務團隊設置成為不同的客服小組，與廠商的客服團隊一起組成遍布全國的龐大的客戶服務網，在同一個平臺為客戶協同服務。

  
  

• 把控服務質量，確保用戶滿足

  廠商可以監測所有代理商客服的在線狀態、查看所有數據信息，當遇到代理商處理客戶問題不及時、問題嚴重時，也可以強制轉接給二線支持組，大大提升了整體的服務能力和質量。

  ServiceHot ITSOM可配置SLA服務質量管理，針對客戶的問題類型編制了不同等級的服務目錄，再根據服務目錄和客戶的級別設置不同的問題響應時長和處理時長，當這些SLA指標提前設置好之后，從客戶的服務請求發起之時，SLA就開始計時監控，如果某一個問題未能及時響應或者處理，系統會自動發出警告并且通知到上級管理者，這對管理人員及時發現并解決團隊的問題很關鍵。

  
  

• 透過系統形成的多維度統計報表，驗證服務質量

  ServiceHot ITSOM全方位解析服務團隊的服務效率和質量，還有客戶渠道來源分析，讓企業更加了解自己的團隊和客戶，對團隊的工作業績也有了客觀真實的依據。

產品亮點

• 統一服務平臺

• 跨團隊技術支持

• API接口

• 移動端支持

• SLA服務質量控制

• 服務報表