ITIL實施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事實上，人的因素通常是在ITIL策略中成功實現(xiàn)預期效果的最大障礙，而這里的“人”多數(shù)為用戶，用戶需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他們就需要體驗到ITIL實施是否對自己或者企業(yè)有益處。因此，如果你沒有有效地解決人的問題，實施ITIL也就只能是紙上談兵，毫無成效。傳統(tǒng)的ITIL工具對于IT服務管理這方面比較強勢，用戶往往處于被動的局面。

　　ITIL實施是一個循序漸進的過程，讓用戶完全配合你實施就需要循循善誘，選擇一款能讓用戶逐漸接受ITIL流程的工具，讓用戶體驗到ITIL所帶來的益處。站在用戶的角度，選擇ITIL工具主要考慮以下三個方面：

一、  我是否需要花費更多的時間來完成這個流程？

　　一個讓用戶花費比以往更多時間去完成的ITIL實施流程一定不是一個好的流程，好的ITIL工具在結合ITIL流程的同時也應該考慮到用戶的時間成本，以往電話報障所存在的缺陷在于用戶不能更清楚的描述問題和現(xiàn)象，利用IT幫助臺，一鍵即可呼叫在線工程師，遠程連線觀察現(xiàn)象處理問題。從時間上考慮，用戶一定愿意實施一個更節(jié)約時間的ITIL流程。

二、  實施ITIL之后，我的問題是否能得到更有效的解決？

　　配置管理數(shù)據(jù)庫能更好地體現(xiàn)事物相關性，有效的將人、事、物串聯(lián)在一起，使問題能夠得到更加有效的處理和解決。同時也為企業(yè)的用戶打造了一個綜合有效的用戶社區(qū)，企業(yè)的用戶可以打開企業(yè)服務中心網(wǎng)址，在線呼叫工程師，反饋問題，并能通過自助查詢知識庫尋找問題解決方法，不僅提升了用戶體驗，也減輕了IT部門的工作負荷，提高了工作效率。

三、  在服務過程中我的數(shù)據(jù)安全是否更有保障？

　　數(shù)據(jù)隱私是每個用戶都比較關注的問題，解決了數(shù)據(jù)安全和用戶隱私就能充分得到用戶的信任。易維幫助臺具有多種保護數(shù)據(jù)的安全機制，遠程提醒、文件加密、視頻監(jiān)控等技術手段為用戶的數(shù)據(jù)建立了安全的屏障，被用戶譽為最安全的遠程協(xié)助方式。

　　解決了以上三方面的顧慮，用戶即可成為ITIL實施的忠實擁護者，CIO們就可以大刀闊斧地開始ITIL實踐了。目前有很多導入ITIL流程的ITIL工具，有的甚至宣稱完美導入ITIL流程，以此作為被ITIL實施者選擇的理由，而對于這種生拉硬拽導入ITIL流程的工具，恰恰就忽略了用戶這一關鍵因素，之后的結局就可想而知了。

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務管理解決方案服務商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設立了分支機構。

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ServiceHot是中國電子工業(yè)標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務類SAAS服務商。案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、蘋果等。

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