1

問題

一個或多個事件的原因。在創建問題記錄時，通常不知道原因，由問題管理流程負責進一步的研究。

2

問題管理

負責管理所有問題的生命周期的流程。問題管理的主要目的是防止發生事件，同時盡量減少無法避免的事件帶來的影響。

3

問題記錄

包含問題詳情的記錄。每個問題記錄記載了一個問題的生命周期。

4

已知錯誤

已經記錄了根本原因和規避措施的問題。已知錯誤由問題管理在其整個生命周期中創建和管理。已知錯誤也可以在開發過程中或由供應商確定。

5

主動問題管理

問題管理流程的一部分。主動問題管理的目標是確定可能被遺漏的問題。主動問題管理分析故障的記錄，利用其它服務管理流程收集的數據確定趨勢或重大的問題。

6

回顧

評價變更、問題、流程、項目等。審查一般在生命周期的預定點進行，特別是關閉后。審查的目的是確保已經提供了所有的交付物，同時確定改進的機會。

問題負責人

l 審核問題申請，指定問題分析團隊；

l 審核重大問題的解決方案；

l 審批一般問題的解決方案；

l 驗證并關閉問題，將問題的解決方案更新到知識庫中。

問題流程經理

l 設計和改進問題管理流程；

l 設定問題管理的績效指標并考核指標完成程度；

l 組織召開評審會確定問題負責人；

l 組織問題管理的回顧；

l 對問題負責人審核未通過的問題進行復核；

l 收集匯總過程信息，編制管理報告，反映存在問題，提出改進建議，制定改進計劃；

l 評審并決策是否接受風險。

問題分析團隊

l 分析問題，查找根本原因，制定、執行解決方案；

問題解決人

l 執行問題負責人審核通過的問題解決方案

問題提交人

l 根據重大事件、頻發事件的上報，形成問題；

l 生成問題記錄單，提交問題。

1.1

提交問題

問題提交人

問題提交人在工單系統中直接提交問題工單，或由故障工單生成問題工單。

1.2

審核問題

問題負責人

問題負責人對問題提交人提交的問題單進行

初步審核，綜合現有信息、資源決定是否需要進行問題調查。

1.3

審核通過？

問題負責人

問題負責人決定是否繼續調查；

如果不繼續，則轉入1.4， 由問題流程經理進行復核；

否則，轉入2.1“問題調查與分析”，指派問題分析團隊。

1.4

復核通過？

問題流程經理

問題流程經理對問題負責人審核未通過的問題進行復核，

若確認未通過，則取消調查，關閉問題單，問題結束代碼標記為“取消”；

若應繼續調查，則轉入1.2 ，由問題負責人重新審核問題。

2.1

問題調查與分析

問題分析團隊

問題分析團隊接受指派后，對問題進行調查和分析，查找問題根源，必要時可以召集其他人員一起進行問題診斷。

2.2

根源已查明？

問題分析團隊

問題分析團隊確認是否已經找到問題根源，若是，則進入3.1 “制定解決方案”，由問題分析團隊進一步跟進；

若否，則進入2.3 “是否繼續調查？”

2.3

是否繼續調查？

問題流程經理

問題流程經理根據問題分級，選擇會同問題流程經理判定未查明根源的問題是否繼續調查。

若確認問題根源無法查詢，則判斷是否可以接受由此帶來的潛在風險，若可以接受，則取消調查，關閉問題單，問題結束代碼標記為“取消”；

若不能接受，則返回至2.1“問題調查與分析”，繼續組織人員進行問題調查。

3.1

制定解決方案

問題分析團隊

問題分析團隊在查明問題根源后，制定問題的解決方案。

3.2

審核解決方案是否通過？

問題負責人

問題負責人審核問題分析團隊提交的解決方案，根據現有資源判斷解決方案是否合理可行。

若審核通過，則進入下一步“實施解決方案”；

若未通過，則退回問題分析團隊修改解決方案。

3.3

實施解決方案

問題解決人

問題解決方案審核通過后，問題解決人根據解決方案進行實施。

問題解決可能會觸發變更管理流程。

4.1

驗證問題是否解決？

問題負責人、

問題提交人

問題負責人會同問題提交人對問題處理結果進行回顧，驗證問題是否解決。

若是，則進入問題關閉流程；

若否，則退回至2.1“問題調查與分析”

4.2

關閉問題

問題負責人

問題負責人選擇問題關閉代碼，對問題進行關閉。