原文：《淺談ITIL之SLA》

在二十世紀六十年代，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議（service-level agreement）（SLA）是用于達到已定義的服務(wù)品質(zhì)和響應(yīng)服務(wù)問題的一般操作程序，而這些服務(wù)問題是用戶組織在購買或租用大型機上的機器時間時就已經(jīng)同意過的。 超大型計算機（big iron）是缺省的企業(yè)系統(tǒng)，其它任何技術(shù)的處理能力都無法與它相比。當客戶機的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)桌面系統(tǒng)進入計算機世界時，人們就構(gòu)思出了分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)這個概念。這些系統(tǒng)后來發(fā)展成了跨網(wǎng)絡(luò)運行企業(yè)資源規(guī)劃（ERP），供應(yīng)鏈管理（SCM）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的企業(yè)范圍的系統(tǒng)。
 
在這個發(fā)展過程中，企業(yè)對因特網(wǎng)的依賴已經(jīng)使得公司的應(yīng)用程序套件的網(wǎng)絡(luò)延遲影響越來越明顯。同時，用戶已經(jīng)委托一定品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量保證相關(guān)的可用性、可靠性和響應(yīng)時間以確保業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)不被中斷，并且依賴外部服務(wù)提供者來提供應(yīng)用程序、因特網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)，受管服務(wù)和其它服務(wù)。結(jié)果，SLA變得更復(fù)雜，范圍更廣，一個用戶可以有與不同提供者簽定的幾個SLA。反過來，提供者自己的SLA也可以是與其它提供者簽定的，每個SLA都有一套不同的需求、衡量標準和例外情況。
 
SLA是服務(wù)提供者和客戶之間的一個正式合同，用來保證可計量的網(wǎng)絡(luò)性能達到所定義的品質(zhì)。SLA為服務(wù)提供者提供了一種在當今多變而又競爭激烈的市場中勝過對手的方法。服務(wù)提供者可能是一個國內(nèi)的IT組織、一個應(yīng)用程序服務(wù)提供者（ASP）、一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者（NSP）、一個因特網(wǎng)服務(wù)提供者（ISP）、一個受管服務(wù)提供者（MSP）或者任何其它類型的服務(wù)提供者。
 
SLA可以非常籠統(tǒng)或者極度詳細，它一般都包含出現(xiàn)故障時服務(wù)提供者和客戶應(yīng)采取的步驟。服務(wù)提供者保證它提供的服務(wù)在一定百分比的時間內(nèi)（例如，99.9%）是可用的。提供者還能夠強制向客戶通知SLA當機時間的最長和平均響應(yīng)時間，或者在網(wǎng)絡(luò)接口發(fā)生改變之前的最長和平均響應(yīng)時間，并利用基于因特網(wǎng)的工作流自動化、分發(fā)和報告技術(shù)。如果經(jīng)過指定的一段時期后提供者無法達到所定義的性能品質(zhì)，客戶就可以獲得一些權(quán)利和賠償。各個SLA的權(quán)利、賠償和例外情況是不同的。客戶還同意接受協(xié)議一般條款的指定例外情況。
 
在每個SLA中都必須精確定義服務(wù)品質(zhì)；否則各方關(guān)于SLA將以哪種品質(zhì)衡量什么服務(wù)或性能標準將無法達成一致。例如，一個客戶可能認為一個雙方同意的服務(wù)品質(zhì)將衡量網(wǎng)絡(luò)A、網(wǎng)絡(luò)B和網(wǎng)絡(luò)C，同時后兩者連接到第一個，而服務(wù)提供者卻認為它只衡量網(wǎng)絡(luò)A。還有一點很重要的是正常運行時間可用性百分比的小數(shù)位數(shù)：例如，一年中的當機小時數(shù)和當機天數(shù)比，99.999%的正常運行時間所允許的當機時間比99.9%的正常運行時間所允許的當機時間還少。SLA應(yīng)該為客戶包含進一個退出條款；當因為不能圓滿解決經(jīng)常發(fā)生的可用性、可靠性和安全性問題而使客戶的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)頻繁中斷時，客戶希望他有終止協(xié)議的權(quán)利。
 
像任何協(xié)議或保險單一樣，SLA通常會指定其條款中的例外情況。IT服務(wù)的SLA應(yīng)該包含關(guān)于例外情況的詳細信息。我將隨意將它們分為四類：故障、不受服務(wù)提供者直接控制的問題、拒絕服務(wù)和預(yù)訂的維護。只要客戶公司可以得到當機期間的適當賠償，還可以添加其它一些例外情況來適應(yīng)提供者的情況。通過在SLA中包含進例外情況，提供者可以在出現(xiàn)問題或網(wǎng)絡(luò)損耗時免負責(zé)任。另一方面，如果競爭的服務(wù)提供帶有極少例外情況的SLA，客戶可以選擇那些在業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)中提供更長正常運行時間并且有更好的服務(wù)保障的協(xié)議。即使99.5%、99.9%和99.999%這幾個正常運行時間可用性保證之間的差別也可以影響選擇SLA的決策者。
 
我們?nèi)ゼ毣?/span>SLA，去定義SLA，寫明例外情況，如同去餐館吃飯享受到的服務(wù)一樣，我們正是通過SLA去購買有保障的IT服務(wù)。對甲方而言，SLA可以降低風(fēng)險，明確廠商、服務(wù)提供商、供應(yīng)商要承擔的責(zé)任；對乙方而言，SLA是對甲方的承諾，按照SLA菜單提供相應(yīng)的有償服務(wù)，確保服務(wù)持續(xù)有效。風(fēng)險是不確定的，而SLA是去消除不確定的風(fēng)險，機房的UPS電源、空調(diào)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，都要有維保合同，廠商提供5*7或是7*24服務(wù)，正是由于SLA合同的執(zhí)行來確保服務(wù)的品質(zhì)。用戶的期望值從SLA得出的，SLA承諾提供KFC漢堡，最后供應(yīng)的是必勝客披薩，那么用戶的期望值大大滿足，反之，給用戶的是麥當勞的豬柳蛋漢堡，用戶感覺吃虧了，對服務(wù)多半不滿意。我們給用戶提供SLA的同時，傳達給用戶SLA能夠達到什么樣的級別，讓用戶能夠清楚付費的SLA價值多少，3個9和5個9服務(wù)支持差別很大，最終達成雙贏。