由于IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，運維成本也隨之水漲船高，其中人力成本更是花費驚人。具體為軟硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護成本占30%，日常維護服務(wù)成本占30%，而運維人力成本則占了40%。人力成本包括現(xiàn)場維護、訓(xùn)練教育、人員流失、招聘成本等。

這次我們就為您分析下該如何破解IT運維人力成本困境。

談到IT成本管理，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是IT運維成本。IT運維是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運行而采取的活動，包括IT運行和IT維護兩大部分。按照IT運維的范圍定義，可歸納為七個方面：桌面系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)維護、服務(wù)器維護、軟硬件系統(tǒng)維護、機房環(huán)境維護、IT固定資產(chǎn)管理服務(wù)。這些活動發(fā)生的成本費用，統(tǒng)稱為IT運維成本。

根據(jù)我們的調(diào)查，IT運維人員成本占到約40%。原因是IT運維的七大范圍都涉及到一個共同點，就是都需要人員來執(zhí)行和操作。因此，許多CIO一致認為人力成本是影響運維成本最重要的一個因素。但遺憾的是IT運維人力成本的浪費卻隨處可見，經(jīng)常被大多數(shù)CIO所忽視。

以下是使IT運維人力成本過高的幾個常見原因：

1、IT運維職責(zé)不明確，導(dǎo)致人力成本嚴重浪費

盡可能經(jīng)濟地、低成本地提供高質(zhì)量的IT運維服務(wù)，這是管理層對IT運維管理效率的最基本要求。但很多時候，IT部門作為一個技術(shù)支持部門，其運營效率常常是驚人的低下。最重要的原因是對運維服務(wù)工作缺乏細致的職責(zé)管理。據(jù)此次調(diào)查顯示，在企業(yè)IT日常操作中，約有30%人力成本是由于IT人員在IT運維執(zhí)行過程中相互扯皮、推卸責(zé)任所浪費的，而且這些浪費的隱性人力成本往往是IT成本中最被人所忽視的部分。

例如，在運維過程中，執(zhí)行不力導(dǎo)致的工作效率不高或需要重復(fù)操作，直接體現(xiàn)為運維人員“出工不出力、人浮于事、得過且過”。如在牽涉到幾個部門之間配合時會出現(xiàn)推卸責(zé)任，糾纏不清的扯皮事件。或問題出現(xiàn)時A部門找B部門反饋，B部門則說要找C部門處理，這樣導(dǎo)致很簡單的問題也無法得到及時有效的處理。

表面來看，我們可以把這些IT運維的人力成本浪費歸因于IT運維過程執(zhí)行不力。但從本質(zhì)上看，它的背后必然隱藏著CIO對運維人員的責(zé)、權(quán)、利缺乏規(guī)范化管理，這才是IT運維人力成本居高不下的深層次原因。

2、IT運維管理流程缺乏分級管理，導(dǎo)致人力成本隱性浪費

在IT運維流程上，很多企業(yè)沒有明確的運維事件升級標(biāo)準(zhǔn)，即滿足怎樣的條件后，運維事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理；或沒有設(shè)置運維事件的限級標(biāo)準(zhǔn)，所有運維人員都混成一團，誰有空誰處理的混亂局面，造成人力成本的隱性浪費。

簡單地說，就是沒有建立人力優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)，不能保證IT運維人力資源的有效利用，或運維事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對事件監(jiān)控和跟蹤機制。這些都使得運維事件、運維服務(wù)請求處理沒有形成嚴格的閉環(huán)管理，也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而造成許多人力成本的隱性浪費。

3、缺乏量化的績效管理，人員潛力難以最大化

IT運維人力成本過高表面上看是由于人員效率過低，但深層次原因是缺少對IT運維人員進行績效考核。績效考核是一種人員激勵管理手段，本身并非是管理的目的。本質(zhì)的意義是通過績效考核把員工聘用、職務(wù)升降、培訓(xùn)發(fā)展、勞動薪酬相結(jié)合，使得企業(yè)激勵機制得到充分運用，有利于企業(yè)的健康發(fā)展，同時對員工本人也便于建立不斷自我激勵的心理模式。

而當(dāng)沒有對IT運維人員進行績效考核時，也就沒有監(jiān)督IT運維人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在IT運維人員解決問題時可能會出現(xiàn)缺乏協(xié)作、責(zé)任不清晰、經(jīng)常扯皮。簡單的說，缺乏績效管理的“大鍋飯”，是導(dǎo)致運維人員勞動力浪費的根本原因。

什么是IT運維管理專業(yè)化分工

1、什么是專業(yè)化分工？

一般來說，降低人力成本有三個方法：一是減少勞動力人數(shù)；二是降低服務(wù)過程的人力操作成本；三是提高人力單位效率。專業(yè)化分工正是提高人員效率和降低操作成本的常用方法。

專業(yè)化分工最初的研究主要是在古典經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)斯密在其名著《國富論》中認為提高勞動生產(chǎn)率是節(jié)省人力成本的最有效的方式，而最大化提高勞動生產(chǎn)率的方式則是進行專業(yè)化分工。他認為專業(yè)化分工能最大程度的改進人力效率以及提高人員的熟練、技巧和判斷力。

亞當(dāng)斯密解釋其原因是：第一，人員的技巧因?qū)I(yè)化而更加熟練，在分工條件下每一個人員只從事某一種操作，就能成為“局部熟手”，不但能精益求精，還能減少了技能的學(xué)習(xí)時間。第二，專業(yè)化分工能節(jié)省勞動時間，這是因為分工使人員從事某種固定操作，有助于操作經(jīng)驗的積累和操作方法的完善以及效率的提高。第三，分工最重要的一點是使到職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)清清楚楚，打破了吃大鍋飯不利于個體績效考核的平均主義。

事實上，隨著IT運維管理工作的復(fù)雜度和難度的大大增加，僅靠過去幾個“運維英雄”或“技術(shù)大拿”來包打天下已經(jīng)行不通了。專業(yè)化分工就是要把企業(yè)IT運維活動的特點和IT運維人員的特點結(jié)合起來，把每位人員都安排在適當(dāng)?shù)念I(lǐng)域中積累知識、熟練技能從而不斷提高工作效率。所以，從某種意義上來說，專業(yè)化分工不僅僅是一個培訓(xùn)技能熟練的運維人員，而是一個IT運維團隊人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化和運維效率改進的問題。

2、IT運維專業(yè)化分工的分類和形式

一般來說，專業(yè)化分工有兩種形式：技能專業(yè)化分工和對象專業(yè)化分工。技能專業(yè)化分工是指按照IT運維服務(wù)技能或IT系統(tǒng)設(shè)備相同性的原則來建立運維服務(wù)團隊，即按不同的運維服務(wù)技能特征，建立不同的團隊小組。它的特點是：“三同一不”。

“三同”是指同類型的IT軟硬件設(shè)備、同工種技能人員、應(yīng)用相同的運維方法;“一不”是指為不同的服務(wù)對象服務(wù)。對象專業(yè)化分工是指按照同一個服務(wù)對象來劃分運維團隊的原則，即按不同的服務(wù)對象建立不同的服務(wù)團隊。特點：“三不一同”。“三不”是指不同類型的IT系統(tǒng)軟硬設(shè)備、不同工種技能人員、不同的運維方法；“一同”是指只為相同某一個服務(wù)對象服務(wù)。

簡單地說，技能專業(yè)化分工能形成一個相同技能的高質(zhì)量專家群體；同樣道理，對象專業(yè)化分工則能形成一個高質(zhì)量的不同技能混合為一體的團隊群體。因此，高度專業(yè)化分工與高質(zhì)量人力群體之間互為因果并互相解釋。正如著名管理學(xué)大師彼得德魯克所說：“只有專門化的知識，才會產(chǎn)生高質(zhì)量的專家團隊，也才會產(chǎn)生更高的效率。”

盡快破解IT運維的人力成本困境是目前許多CIO迫切需要解決的問題，但首要關(guān)注的問題應(yīng)是如何建立專業(yè)化分工的IT運維體系。以下與大家分享一些經(jīng)驗總結(jié)：

1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展策略，確定專業(yè)化分工模式

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是決定企業(yè)運營模式的依據(jù)，也是對IT運維人力管理模式產(chǎn)生重大影響的因素。目前IT運維人力分工模式有兩種：一種是技能專業(yè)化分工，另一種是對象專業(yè)化分工。一般來說，企業(yè)發(fā)展策略和核心能力的不同，會導(dǎo)致選擇不同的運維人力分工模式。而不同的分工模式，又是導(dǎo)致運維人力成本支出結(jié)構(gòu)不同的重要因素。所以說，首先需要從公司戰(zhàn)略出發(fā)，選擇最優(yōu)的IT運維人力專業(yè)化分工模式。

2、優(yōu)化專業(yè)化分工配置，力求提高運維效率

運維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃，就無法進行統(tǒng)一配置。專業(yè)化分工是把IT運維各種事情（包括人員、資源、突發(fā)事故）分成不同級別和不同運維操作，以便有效的配置運維人力資源。因此，對于企業(yè)而言，IT運維的專業(yè)化分工本質(zhì)上是對IT運維人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運維事件分級處理流程，明確運維人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和績效考核標(biāo)準(zhǔn)。事實上許多實踐也證明，明確每種運維事件的專業(yè)化分工處理流程，可以大大減少IT運維操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運維中的人力資源效率。

3、設(shè)立IT運維服務(wù)臺，避免人力成本混亂浪費

設(shè)立IT運維服務(wù)臺是為了確定運維等級和引入優(yōu)先處理原則。

IT服務(wù)臺主要承擔(dān)：運行值班、故障監(jiān)控、接受請求、工單派發(fā)及問題解決過程中的監(jiān)測等工作內(nèi)容。服務(wù)臺就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車間的調(diào)度分配員，它會不斷的根據(jù)事件的等級進行匹配分工和調(diào)度。例如發(fā)生任何一個突發(fā)運維事件時，服務(wù)臺會先檢查并進行分類流轉(zhuǎn)處理。運維人員可分為一線普通維護、二線技術(shù)專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規(guī)的運維問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術(shù)專家將迅速介入問題解決過程；三線技術(shù)專家來自產(chǎn)品供應(yīng)商，由二線技術(shù)專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。

4、設(shè)立專業(yè)自助式知識庫，最大限度節(jié)省人力成本

自助式知識庫是指對IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶進行自助式申請維護，用戶申請將會移交給服務(wù)臺接管，服務(wù)臺第一時間建立服務(wù)檔案并一直實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫能幫助運維人員節(jié)省大量的時間，從而節(jié)省人力成本支出。

總而言之，IT運維人力管理不但是IT建設(shè)最繁雜的部分，也是IT運維成本最關(guān)注的要素。通過專業(yè)化分工來提高IT團隊人力資源的利用效率是一個長期的工作，后續(xù)還需要配套許多具體的執(zhí)行工作。但最關(guān)鍵的一步是要從企業(yè)實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)IT建設(shè)各階段的需要把運維團隊進行專業(yè)化分工。這應(yīng)該就是解決IT運維人力成本困境的主要方法了。

其實這歸根結(jié)底,人力資源的問題是管理中運維效率的問題，提高管理水平、提高運維人員的工作效率是解決人力資源問題的根本途徑。ServiceHot IT服務(wù)運營管理平臺（ITSOM）就為此提供了很好的解決方案。通過平臺的服務(wù)臺功能進行工程師調(diào)度，通過設(shè)置響應(yīng)時間，管理工程師處理問題的效率。自助式知識庫也能在關(guān)鍵時候幫到您，另外ServiceHot ITSOM系統(tǒng)的滿意度管理功能還可以搜集客戶的滿意度，對工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能進行追蹤。這些管理者都可以在手機上處理、查看，時時刻刻掌控運維工程師的行為。通過這些功能，督促著工程師去提高效率，讓每個人都創(chuàng)造出最大的價值，人力資源管理難題自然迎刃而解！